Google Olumsuz Yorum Silme: Hangi Yorumlar Kaldırılır?

İşletme sahibi olarak Google'daki bir yorumu kendiniz silemezsiniz. Yorumu bildirebilirsiniz, kaldırıp kaldırmamaya Google karar verir. Google'a göre yalnızca politikalarını ihlal eden yorumlar kaldırılır. Yorum olumsuz diye ya da içeriğine katılmadığınız için kaldırılmaz. Bu rehberde hangi yorumun bildirilmesinin anlamlı olduğunu, bildirimin nasıl yapılıp izleneceğini ve kurallara uygun olumsuz yoruma nasıl yanıt verileceğini bulacaksınız.

Hangi yorumlar kaldırılabilir?

Google'ın yardım sayfasına göre her yorumu bildirebilirsiniz, ama yalnızca Google politikalarını ihlal eden yorumlar kaldırılır. Bu politikaların kapsamında şunlar vardır:

• Spam: Yorum alanına bırakılmış reklam ya da başka bir siteye yönlendiren içerik.
• Sahte etkileşim: Gerçek bir deneyime dayanmayan, işletmeyi öne çıkarmak ya da zarar vermek için yazılmış yorumlar.
• Konu dışı içerik: İşletmenin sunduğu hizmetle ilgisi olmayan, örneğin siyasi bir tartışmaya dönüşmüş yorumlar.
• Küfür: Hakaret ve saldırgan dil içeren yorumlar.
• Çıkar çatışması: Örneğin işletmenin bir rakibi ya da eski bir çalışanı tarafından yazılan yorumlar.

Google ayrıca bir yorumu sırf katılmadığınız ya da beğenmediğiniz için bildirmemenizi söyler. Google, işletme ile müşteri arasındaki anlaşmazlıklarda taraf olmaz.

Bir örnekle düşünelim. Bir müşteri "Bekleme süresi çok uzundu, bir daha gelmem" yazmışsa bu sert olabilir ama müşterinin kendi deneyimini anlatır. Bu yorumun kaldırılması beklenmemelidir. Yorumda küfür varsa ya da yorumu yazan kişinin hiç müşteriniz olmadığını düşündüren, hizmetinizle ilgisiz bir içerik varsa bildirim yapmak mantıklıdır.

Bildirmeden önce kendinize sorun

Her olumsuz yorum için rapor göndermek zaman kaybettirir. Bildirimden önce şu soruları düşünün:

• Yorum küfür, hakaret ya da reklam içeriyor mu?
• Yorumun işletmemin hizmetiyle bağlantısı var mı?
• Yorumu yazan kişi benim rakibim ya da bana bağlı biri olabilir mi?
• Yoksa yalnızca içeriğe katılmıyorum ya da yorum canımı mı sıkıyor?

Son soruya "evet" diyorsanız bildirim yerine yanıt yazmak daha doğru yoldur.

Yorum nasıl bildirilir?

• İşletme Profilinizde "Yorumları oku" bölümünü açın.
• İlgili yorumun yanındaki bildir simgesine tıklayın.
• Spam ya da küfür gibi duruma uygun nedeni seçin.
• Raporu gönderin.

Neden seçerken yorumun içeriğine en yakın seçeneği işaretleyin. Yorumlar genellikle birkaç gün içinde değerlendirilir. Bu süreçte aynı yorumu tekrar tekrar bildirmeniz gerekmez.

Bildirimin durumu nasıl izlenir?

Google'ın yorum yönetimi aracında bildirdiğiniz yorumların durumunu görürsünüz:

İtiraz hakkı tek seferliktir. Aynı anda en fazla 10 yorum için itiraz edilebilir. Bu yüzden itiraz hakkınızı, gerçekten politika ihlali olduğunu düşündüğünüz yorumlar için kullanın. İtiraz sonucu da olumsuz çıkabilir. Bu durumda yorum yayında kalır ve elinizdeki en etkili araç yanıt yazmak olur.

Kaldırılmayan olumsuz yoruma nasıl yanıt verilir?

Yanıtınız yorumun altında herkese açık yayınlanır ve işletme adına görünür. Yanıtı yalnızca şikâyet eden kişi değil, sizi araştıran her yeni müşteri okur. Yani yanıtınızın asıl okuyucusu çoğu zaman yorumu yazan kişi değildir.

• Kısa ve sakin yazın. Tartışmaya girmeyin, savunmaya geçmeyin.
• Sorunu kabul edin ya da durumu olgularla açıklayın. Haklı olduğunuz bir nokta varsa bunu sakin bir dille belirtin.
• Müşterinin kişisel bilgisini paylaşmayın. Sipariş, randevu ya da ödeme ayrıntılarını herkese açık yanıta yazmayın.
• Çözüm için bir iletişim yolu gösterin. Konuşmayı yorum alanından çıkarıp doğrudan görüşmeye taşıyın.

Örnek bir yanıt şöyle olabilir:

> "Merhaba, yaşadığınız bekleme için üzgünüz. Yoğun saatlerde sizi beklettiğimizi fark ettik ve bunu ekibimizle değerlendiriyoruz. Size doğrudan ulaşmak isteriz; işletme telefonumuzdan ya da e-posta adresimizden bize yazabilirseniz sorunu birlikte çözelim."

Bu yanıtta suçlama yok, özür var, somut bir konu belirtilmiş ve iletişim yolu gösterilmiş. Yorumda yanlış bir bilgi varsa şöyle bir yaklaşım uygundur:

> "Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Kayıtlarımıza baktığımızda ilgili randevunun farklı bir tarihte planlandığını görüyoruz. Detayları konuşmak için bizimle iletişime geçerseniz yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız."

İfadeler yumuşak ama nettir. Yanıt verebilmek için işletmenizin doğrulanmış olması gerekir.

Sorun gerçekten çözülürse müşteriyle konuşup deneyiminin güncellenmesini nazikçe rica edebilirsiniz. Ancak baskı yapmayın ve karşılığında indirim ya da başka bir çıkar vaat etmeyin.

Yapılmaması gerekenler

Sahte olumlu yorum yazdırmak, yorum satın almak ya da yorum karşılığında indirim vermek Google politikalarına aykırıdır. Tespit edildiğinde yorumlar silinebilir ve profil kısıtlanabilir. Kısa vadede puanı yükseltmek cazip görünebilir, ama profilinizi riske atar.

Benzer şekilde, olumsuz yorum yazan müşteriye herkese açık alanda sert karşılık vermek de itibarınıza zarar verir. Yorumu yazan kişiyi değil, yanıtınızı okuyan potansiyel müşteriyi düşünün.

Olumsuz yorumun etkisini kurallara uygun şekilde azaltmak

Tek bir olumsuz yorumu silmeye çalışmak yerine, memnun müşterilerden gerçek yorum istemek daha sağlıklı bir yoldur. Hizmeti aldıktan sonra müşteriye deneyimini paylaşabileceğini nazikçe hatırlatabilirsiniz. Yorumu olumlu yazmaya yönlendirmeyin ve karşılığında bir şey vermeyin. Zamanla gerçek deneyimleri yansıtan yorumlar çoğaldıkça tek bir olumsuz yorum, işletmenizin genel görüntüsü içinde daha dengeli yer alır. Bu bir garanti değildir, ama kurallara uygun ve sürdürülebilir bir yaklaşımdır.

Özet

• Yorumu siz silemezsiniz, yalnızca bildirebilirsiniz.
• Yalnızca politika ihlali içeren yorumların kaldırılması söz konusudur.
• Bildirim sonucu olumsuzsa bir kez itiraz edebilirsiniz.
• Kurallara uygun olumsuz yorumda en doğru adım, sakin ve herkese açık bir yanıt yazmaktır.
• Sahte ya da ücretli yorumdan uzak durun.